Customer Experience 4.0
Rui Santos

Motivação, Lealdade e Satisfação do Consumidor
Teresa Almadanim

 

Service Design Thinking
Rui Santos

Como Gerir Clientes nas Redes Sociais
Pedro Rebelo

Gestão da Qualidade de Serviço ao Cliente
Paulo Ferreira

Avaliação Financeira da Experiência do Cliente
Lindberg Leite

 

A evolução Tecnológica ao Serviço do Cliente
Pedro Janela

Data Analytics for Customer Experience
Jorge Caiado

 

Criar uma equipa de campeões apaixonados pelo serviço ao cliente
Ricardo Costa

Desenvolver Talentos Comerciais
Ricardo Costa

 

Partilha de experiências entre Profissionais do Setor em contexto real
Rui Santos e Ricardo Costa

 

- Como converter Clientes em Fãs

- As novas necessidades e comportamentos dos Clientes e Consumidores

 

- O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidor 

- Lealdade do consumidor - desenvolvimento de programas 

- Serviço enquanto Fator Diferenciado

 

- Desenho das Jornadas de Cliente

- Mapeamento de Touch Points

- Jornada Emocional do Cliente

- Ferramentas de Criatividade e Design Thinking na Reengenharia das Jornadas de Cliente

 

- A evolução do CRM Tradicional ao Social CRM

 

- Indicadores e KPIs Monitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES

 

- Cálculo do ROI da Experiência de Cliente

- Business Case da Customer Experience

 

- A 3ª Plataforma Tecnológica

- Os principais “aceleradores” de Inovação

 

- Introdução à ciência de dados

- Algoritmos de machine learning supervisionado e não supervisionado

- Estudo de caso em Customer Analytics

 

- Como desenvolver uma equipa de alto rendimento 

- Como desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente

 

- Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientes 

- Como desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial

 

- Experiência de partilha de conhecimento e networking

 

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  Ricardo Fortes da Costa

  Professor convidado do ISEG. Doutorado em Psicologia do Trabalho e das Organizações e Mestre em Psicologia do Desenvolvimento Profissional pela Universidade de Évora. Especializado em Gestão do Talento pela London Business School e em Liderança pela Kellogg School of Management. É ainda International Certified Coach (European Association of Coaching). É Managing Partner da Shore Consulting e Diretor da RH Magazine. Foi Managing Partner da SDO Consulting Portugal, Human Capital Director da Capgemini Portugal, Partner em diversas empresas de consultoria e executivo no setor financeiro. É autor dos livros “Equipas de Alto Rendimento” e “Persona – Manual Prático de Gestão das Pessoas”.
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  Rui Santos

  Presidente de Direção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service. Diretor Geral da InPar- In Partnership Business Consulting. Co-Autor dos Livros "30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World" e "Liderança". Autor do Livro "Cenas e Coisas | És ou Existes?". Senior Advisor da IDC Portugal para as áreas de Customer Omnichannel Experience. Licenciado em Engenharia de Sistemas e Computadores pelo IST. Pós-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL. Pós-Graduado em Gestão pelo INSEAD | Fontainebleau. Certificado em Service Design Thinking pela Koos. Coach certificado pela World Coaching Organization e Nível 1 pela Escola Europeia de Coaching.
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  Jorge Caiado

  Doutorado em Matemática Aplicada à Economia e à Gestão e Professor do ISEG. Investigador do Centro de Matemática Aplicada à Previsão e Decisão Económica (CEMAPRE). Especialista e consultor científico em data science, econometria e métodos de previsão. Primeiro lugar do Prémio SICO2007 atribuído pela Spanish IEEE Computational Intelligence Society. Co-fundador e partner da GlobalSolver - startup tecnológica que trabalha com Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning.
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  Lindberg Leite

  Doutorando em Gestão pelo ISEG, MBA pela FIA Business School e diplomado pelo INSEAD e EM Lyon Business School. Managing Partner da B2BRAND. Foi Diretor de Operações e Alianças Estratégicas na BAYER, Business Unit Leader na Unilever com responsabilidade por doze marcas de dez categorias diferentes e Marketing & Sales Manager na Shell. Foi Professor de MBA na FIA Business School.
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  Paulo Ferreira

  Gestor de Contact Centre e Logística da DECO Proteste. Licenciado em Ciências da Psicologia, Pós Graduado em Gestão e Workforce Management na Contact Centre School em Londres. Foi responsável por desenhar e implementar vários programas operacionais, com maior relevo para o ISO9001:2000 na PT Contact. Experiência de vários anos em Customer Service, em BackOffice, FrontOffice; Vendas, Retenção; Design e Gestão de Fluxos, em empresas como Phone House, Staples, PT Contact e Vodafone.
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  Pedro Janela

  CEO e cofundador do WYgroup, o maior grupo de capitais nacionais dedicado ao marketing digital, publicidade e design. É também cofundador e business angel através do fundo de seed capital eggNEST. É docente em marketing digital. Integration Chair na Entrepreneur's Organization e Administrador da Make-a-Wish Portugal.
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  Pedro Rebelo

  Digital Strategist do XXI e XXII Governos da República Portuguesa. Foi Social Media Strategist no SAPO e no Millenium BCP. Trabalhou com várias agências de comunicação, exercendo funções como Innovation Strategist e Social Media Consultant. Especialista em áreas da Cultura Digital, focando-se especialmente em tópicos como os Fundamentos dos Media Sociais, o Twitter ou o Blogging.
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  Teresa Almadanim

  Presidente da Câmara de Comércio e Indústria Paraguai-Portugal e Presidente do Centro de Negócios da Câmara de Comércio e Indústria Luso-Peruana. Pós Graduada em Estudos Avançados em Gestão e Licenciada em Organização e Gestão de Empresas pela Universidade Moderna. Foi Diretora Geral da Ask Two, Diretora Comercial e de Marketing da Amorim Imobiliária e Diretora de Marketing da Photon Europa.

O programa recorrerá a uma metodologia de blended learning, em que sessões presenciais, com recurso a metodologias ativas, serão alternadas com sessões remotas síncronas com recurso a assignments e desafios, procurando criar um equilíbrio entre a troca de experiências, o networking entre participantes e a gestão adequada do tempo e do espaço de cada um.

 

Este programa proporciona aos seus participantes as capacidades e ferramentas que lhes permitam ajustar rapidamente a oferta de Produtos e Serviços às constantes mudanças de comportamentos e necessidades dos Clientes e Consumidores, no contexto altamente volátil, incerto, complexo e ambíguo em que vivemos.